Astreinte et horaires : heures ouvrées, 24/7, week-ends — ce que change chaque formule
Choisir entre heures ouvrées, astreinte et 24/7 ne revient pas à choisir un niveau de prix : chaque formule décrit une obligation différente, sur des heures qui ne sont pas les mêmes selon le fuseau et le calendrier. Voici ce que chaque mot engage, ce qu'il laisse dehors, et les preuves à demander avant de signer.
Trois formules que le contrat ne définit presque jamais
Heures ouvrées, astreinte, 24/7 : trois expressions qui décrivent trois organisations différentes, et aucune n'a de définition officielle. Ce sont des mots de contrat : le contrat doit les définir. La même étiquette 24/7 peut désigner un humain qui décroche à trois heures du matin, ou une sonde qui surveille en continu et un technicien qui regarde le lendemain : seul le texte tranche.
La première chose à écrire est le fuseau horaire. La Guadeloupe vit à UTC moins quatre toute l'année, la métropole à UTC plus un en hiver et UTC plus deux en été : cinq puis six heures de décalage. Une plage de neuf heures à dix-huit heures sans fuseau couvre donc la fin d'après-midi guadeloupéenne ou la laisse dehors. La deuxième chose est le calendrier des jours ouvrés et fériés observés ; la troisième, le canal d'alerte.
Heures ouvrées : ce que la formule laisse dehors
Les heures ouvrées sont la formule la moins chère et la plus mal décrite. Elle suppose que l'incident tombe pendant que quelqu'un travaille : or un disque se remplit la nuit, un certificat expire un dimanche, une mise à jour casse une page le samedi matin. La formule n'est pas fautive ; c'est le traitement du hors-plage qui manque. Que se passe-t-il à dix-neuf heures, et l'alerte est-elle seulement lue ?
L'astreinte a une définition, et elle vient du droit du travail
Le code du travail définit l'astreinte comme une période pendant laquelle le salarié, sans être sur son lieu de travail et sans être à la disposition permanente et immédiate de l'employeur, doit être en mesure d'intervenir. La durée de l'intervention est du temps de travail effectif, la période ouvre droit à une contrepartie, financière ou en repos, et la programmation individuelle doit être annoncée dans un délai raisonnable.
Cette définition se transpose à la prestation : une astreinte suppose que la personne puisse vaquer à ses occupations et reste joignable, pas qu'elle attende devant un écran. Si le contrat exige une réponse en cinq minutes, jour et nuit, la personne n'est plus en astreinte, elle est en permanence : il faut alors plusieurs personnes pour tenir un planning, et cela se voit dans le prix comme dans la qualité réelle.
D'où la question à poser : combien de personnes composent le tour, et que se passe-t-il quand la première ne répond pas ? Une astreinte tenue par une seule personne toute l'année n'est pas une astreinte, c'est un pari sur l'absence de congés et de maladie. Un planning nominatif communiqué à l'avance est la preuve la plus simple que la formule existe.
Week-ends, jours fériés et tempêtes : le calendrier réel
Un calendrier de jours ouvrés n'est pas universel. La Guadeloupe observe des jours fériés qui lui sont propres, comme le 27 mai et le 21 juillet, et les fermetures d'entreprises n'y suivent pas le rythme métropolitain. Un prestataire installé ailleurs appliquera son propre calendrier : ses jours ouvrés incluront des jours où votre structure est fermée, et inversement. Le nombre de jours réellement couverts diffère de ce que laisse croire la formule.
Le week-end ajoute une difficulté de qualification. Un incident déclaré le samedi à onze heures et pris en compte le lundi à neuf heures n'est pas une panne de quarante-six heures : c'est une panne pendant laquelle personne n'était engagé à intervenir. La durée à retenir est celle de l'indisponibilité du service, pas celle de la présence du prestataire. Les deux chiffres doivent figurer au rapport, sinon la mesure flatte le contrat.
Reste la tempête. Une alerte cyclonique ferme des routes, coupe l'électricité et le réseau. Un canal d'alerte qui passe par la même connexion que le serveur surveillé se taira précisément quand il faudrait qu'il parle. La clause doit dire ce qui est suspendu, ce qui reste dû, et comment le retour est organisé, y compris quand le prestataire est lui-même privé d'accès.
Ce que chaque formule change le samedi soir
Un disque se remplit un samedi soir. En heures ouvrées, l'alerte attend lundi ; le site peut rester en lecture seule tout le week-end, et la perte se compte en commandes ou en inscriptions. En astreinte, quelqu'un qualifie l'alerte, constate que la cause est un fichier de journal oublié, et libère de l'espace. En 24/7, la question devient : qui autorise la suppression d'un fichier dont personne ne connaît l'usage ?
La bonne question n'est donc pas qui répond, mais ce que fait la personne réveillée à trois heures du matin. Redémarrer un service, c'est un geste. Contourner, c'est un choix. Prévenir le client et attendre son accord, c'est une troisième position. Un contrat qui ne dit pas jusqu'où l'astreinte peut aller sans autorisation produit un incident prolongé, ou une intervention découverte après coup.
Les preuves à demander, et la liste à faire figurer au contrat
La prestation se prouve par des traces. Le registre des incidents est la première : l'ANSSI en fait une mesure d'hygiène, avec consignation de tout incident dans un registre centralisé, et recommande de conserver les évènements critiques au moins un an. Demandez ce registre sur les six derniers mois, avec les heures de début, de prise en compte et de rétablissement : qui n'en tient pas ne peut pas démontrer qu'il a tenu ses horaires.
La deuxième trace est le test. Faire sonner une alerte un dimanche soir, une fois par an, avec un compte rendu daté, vaut mieux que dix paragraphes sur la disponibilité. L'ANSSI recommande par ailleurs un exercice annuel de restauration, avec une trace technique des résultats ; la même logique s'applique à la chaîne d'alerte, qui est le maillon dont dépend tout le reste.
- Plage horaire exacte, avec fuseau horaire et calendrier des jours fériés observés.
- Canal de l'alerte, destinataire nommé, délai de prise en compte distingué du délai de rétablissement.
- Composition du tour d'astreinte et procédure d'escalade quand la première personne ne répond pas.
- Étendue du droit d'agir sans autorisation : redémarrage, contournement, suppression de fichiers.
- Ce qui est exclu : code applicatif, certificats, base de données, sauvegardes.
- Contenu du rapport d'incident, avec les trois horodatages, et test annuel de la chaîne d'alerte.